编者按

10月31日至11月1日，寿险业转型发展关系会议在湖南长沙举办。《中国银行保障报》贯串海外沟通机构围绕寿险业转型发展关系课题，贯穿第5年发布行业调研请问。

《中国银行保障报》贯串波士顿沟通公司（BCG）发布的《六“问”六“念念”——谈以客户为中心的寿险发展模式再造》（以下简称《请问》）指出，“以客户为中心”是新步地下寿险计较的起点、落脚点，适逢现时行业濒临供需矛盾切换之时，国内寿险行业亟须破解迷念念，坚决迈出模式再造的步履。

现时，保障业市集出现的不相宜是因为社会在变、客户在变、需求在变。波士顿沟通董事总司理、大家合鼓励谈主胡莹在共享《请问》时暗示，保障公司不仅要追求利益，也要追求社会价值。由于客户不断变化，保障业也迎来了新旧动能切换，在这个节点上，行业参与东谈主员不去念念考到底要劳动谁、客户需要什么，不“以客户为中心”，就会跟不上节律，进而被行业淘汰。

波士顿沟通董事总司理、大家合鼓励谈主 胡莹

何如杀青“以客户为中心”？《请问》觉得，新发展阶段下中国寿险公司践行“以客户为中心”，需要回复6个中枢问题。

一问是如安在新的市集环境下，达成供给和需求的新动态均衡？

“想默契我要劳动谁？我想劳动谁？谁有需求？我能劳动谁？我能给得起什么样的劳动？这些是第一步要回复的问题。”胡莹暗示，现时市集毫不存在“一刀切”的谜底，必须从供需两头皆发力，精致化客群细分及洞悉，并对本身供给模式进行端到端全面校正。在需求端，要明确“劳动谁”；在供给端，要明确“供给政策”。

二问是什么是好的客户洞悉，何如获得它？

基于市集不雅察，《请问》指出，相较于客户调研，寿险公司应当取舍更为实时动态的阵势，依靠本身劳动场景，实时准确地相聚客户当下的“破钞冲动”。最佳的客户洞悉来自客户的实时动态看成。同期，要数字化多端互动，诈欺好劳动场景相聚客户洞见。

三问是何如约束好劳动的插足及产出？

《请问》觉得，劳动供给不可“撒胡椒面”。保障公司应基于客群洞见，在默契的客群界说和默契的劳动需求之上，将劳动默契落到客群中具体个东谈主，并明确后续的劳动及振荡条目。均衡好劳动的频度和价值。保障公司应当将劳动进行合理分层，并制定对应的输出政策。此外，还要抓续动态复盘和投产优化。

四问是何如理顺“以客户为中心”和渠谈及戎行的关系？

的确将“客户利益”与“渠谈利益”酿成均衡一体的关系。《请问》指出，渠谈及戎行要与客群特征和劳动模式相匹配，戎行看成量条目与动态客户洞悉之间实时映射，渠谈与戎行端的后台处分需要与劳动端、客户端买通。

五问是组织中谁来的确代表客户的声息？

寿险公司必须明确谁来牵头合座业务模式的梳理和校正、客户旅程的串联和优化。《请问》指出，大家逾越保障公司的处分推论包括设立首席客户官（CCO）或首席市集官（CMO）这么的高管变装，以及设立中枢客户处分职能/部门（举例比其他职能/部门高半级）。

六问是何如的确算计“以客户为中心”的计较生效？

传统的客户净推选值（NPS）评估后果较为有限，《请问》提倡围绕客户数、抓有产物、客均价值孝敬这三大方面，建立一套障翳客户全生命周期的价值算计体系。

记者 杨雨萌

剪辑 韩业清